BELGACOM. (2)

Téléphone

Il y a des jours comme cela. Aujourd’hui, les journaux titrent tous sur le bouclage de la plus importante réforme de l’état. « Les huit formations politiques qui représentent deux tiers du parlement ont osé prendre leurs responsabilités. C’est une prise de responsabilité qui force le respect et l’admiration » a déclaré Elio Di Rupo au cours de sa conférence de presse. Je vais donc joindre mes félicitations en espérant que les régions, à long terme, ne la paieront pas chèrement.

Je vois votre perplexité : pourquoi ce titre ? C’est que bien concernée par les problèmes de l’état, je le suis aussi, par mes petits soucis. Je m’explique.

Hier, je constate que mon téléphone ne fonctionne plus. Je signale le dérangement. L’opérateur me dit qu’il a testé ma ligne et qu’elle est en parfait état. « C’est votre téléphone qui est défectueux. Rapporte-le dans une boutique. Si je vous envoie quelqu’un, il le constatera et vous devrez payer pour un dérangement inutile. »

Je raccroche. Je branche un autre téléphone sur la prise principale, rien ne fonctionne. Je vais sur internet et je découvre un service « tester votre ligne ». Je m’exécute, message suivant, « Opération impossible à effectuer. »

Je découvre un formulaire mail où j’explique ce qui se passe. Dix minutes plus tard, coup de fil, je vous envoie un technicien pour mercredi entre dix et 14 heures 30. Parfait.

Le soir, un technicien se présente et répare. Magnifique ! Je m’étonne de sa venue aussi rapide mais il ne répond rien.

Ce matin, 8 heures, un autre technicien vient pour réparer. Je lui explique que c’est fait. Il vérifie et, après l’avoir constaté, il s’en va.

A 13 heures, un coup de fil sur mon GSM m’annonçant la venue du technicien. Je réponds que c’est inutile que tout est en ordre. Surprise ! Je me fais insulter : « Ce n’est pas possible, il va venir voir, on ne le dérange pas pour rien… » Je passe le reste de la conversation très peu aimable.

Coup de fil au service. Je reprends mes explications et dit que je ne veux pas que ce technicien vienne pour constater que tout est en ordre et me facturer un déplacement inutile, comme m’avait prédit le premier opérateur. Réponse : « Laissez-le venir, vous verrez bien. » Je maintiens mon refus. Il me promet alors de contacter le dernier technicien pour qu’il ne vienne pas. Apparemment, c’est fait, je n’ai plus eu personne. Merci à lui.

Je me pose plusieurs questions. La visite du premier : qui l’a mis au courant ? Celle du second, même question. Le troisième, pourquoi n’avait-on pas annulé son rendez-vous ?

Après mon euphorie d’avoir été si vite dépannée, je m’interroge.  Oserais-je l’avouer, après la très désagréable conversation téléphonique, j’ai même imaginé que le troisième technicien allait me remettre « en panne ».

Ah ! l’imagination…

J’espère que plus rien n’arrivera et que je ne devrai plus parler de Belgacom que pour en dire du bien. Vraiment, je préfèrerais.

PROPOS DESABUSES.

neige2

Je ne vais pas parler politique, ce serait difficile, il ne se passe rien ! Les seules infos diffusées par les médias sont les apparitions d’Elio Di Rupo. A Mons, sa chère commune, par exemple, pour le baiser lors de la journée consacrée au sida, les apparitions au sommet européen ou la visite au président français.

Une blogueuse trouve toujours des sujets d’étonnement. J’ai parlé de mon différend avec Belgacom. J’ai effectivement reçu le téléphone six semaines après la commande et un mail qui m’a fait rire : « Nous souhaitons vous remercier pour votre compréhension et votre patience. » Obtenir gain de cause après avoir déposé quatre plaintes c’est, pour Belgacom, faire preuve de « compréhension ». J’aurais trouvé des excuses plus logiques !

Voilà que Belgacom me donne un autre sujet d’énervement : le harcèlement téléphonique ! Je ne compte plus le nombre de coups de fil reçus pour me persuader d’abandonner Telenet pour la TV et Internet. Je comprends l’obstination de l’employé qui doit absolument convaincre. Mais me refaire pour la xème fois le couplet sur la mauvaise consommatrice que je suis incapable d’accepter de faire des économies. Mais de quoi se mêlent-ils ? Hier, l’employé a été plus loin en me disant que Telenet avait supprimé des chaînes de télévision et – sous entendu –  « j’étais bien stupide » de ne pas m’en être aperçue ». Or, c’est exactement l’inverse qui s’est passé et s’ils ont supprimé des chaînes que je ne regarde pas, bien sûr je ne le sais pas !

Tout cela est anecdotique, j’en parle parce qu’autant il est facile de dire à un marchand de vin ou de meubles que je ne suis pas intéressée, j’enrage littéralement de ne pas arriver à couper un employé de Belgacom avec un simple : «  Non, merci , je ne suis pas intéressée. »

Je ne sais quel journal flamand s’est indigné que les écoles n’admettent pas que les étrangers parlent dans leurs langues non seulement dans la cour de récréation mais aussi en cours ! Je ne sais pas comment ce journaliste ne se met pas à la place du prof qui doit supporter que ses élèves se parlent dans une langue qu’il ne comprend pas ! Et paradoxalement, les partis vantent le « parcours d’intégration » qui comprend l’apprentissage de la langue. Comprenne qui pourra.

J’ai aussi entendu que le langage SMS était la cause du manque d’orthographe de nos ados. D’après moi, il n’y a aucun lien mais l’excuse est facile et permet de ne pas rechercher de vraies solutions au déclin de la connaissance du français de nos ados.

Les journalistes s’y mettent aussi. Certains chroniqueurs abusent de l’anglais sans doute pour paraître plus cultivés. Dernier exemple : remplacer « joueur » par « game » (?) Il y a longtemps, dans l’informatique, l’utilisation des termes anglais était obligatoire parce qu’il n’y avait pas d’équivalent français. Nous nous sommes habitués et même moi, qui défends le français, j’envoie des « mails ». Je ne suis donc pas contre l’utilisation de l’anglais mais contre son abus que soulignait déjà Claude Hagège dans son livre « Halte à la mort des langues ». C’est d’autant plus amusant que nous vivons dans un pays où la moitié est prête à tout pour imposer l’usage de sa langue.

Une langue s’enrichit des apports d’autres langues, c’est certain. Combien d’apports de langues étrangères n’y a t-il pas eu au cours des siècles ? Mais de là à utiliser l’anglais quand ce n’est pas nécessaire, cela ne va pas.

Tant que j’y suis, je soulignerai un autre paradoxe. Les réseaux sociaux sont souvent critiqués, parfois à juste titre. Je suis bien d’accord qu’il faut attirer l’attention des ados sur l’utilisation abusive que certains peuvent faire des données ou photos qu’ils postent sur leur page Facebook. Et pourtant, les médias nous encouragent à visiter leur page, à y poster des messages, à s’y abonner ou à en faire des amis. « Cliquez sur like, s’il vous plaît » OK le phénomène est irréversible mais le double langage inadmissible. Et la mise en garde pour les jeunes passe mal quand les adultes adulent ce qu’ils présentent comme un danger pour les ados.

Paradoxe aussi que les efforts pour la santé soient démolis par la publicité, que je reconnais volontiers indispensable aux médias. Je m’amuse toujours de voir un documentaire sur l’effet nocif du surpoids, par exemple, suivi d’une page alléchante sur les tablettes chocolatées !

Une publicité que je n’ai pas du tout appréciée, c’est celle d’une campagne de prévention pour le cancer du sein présentant un bébé affirmant « à trente ans » j’aurai le cancer ! N’aurait-on pas pu dire : « A trente ans, j’aurai peut-être un cancer du sein dont je guérirai grâce à la recherche ? » Cela me semblerait plus positif et plus en accord avec ce qui est recherché, la demande de dons.

J’ai d’autres sujets d’énervement que les lecteurs pourraient trouver, à juste titre, dérisoires. Les débats dominicaux, mêmes sujets sur la RTBF et RTL, rarement de grande qualité, les propos sur le coût de l’énergie dont je ne parviens pas à savoir qui a raison, les émissions sur la pauvreté sans une réelle analyse ou une ébauche de solution, les quotas sur les femmes en politique ou ailleurs sous prétexte d’égalité etc.

Heureusement, d’autres sujets d’actualité m’émeuvent et m’attristent : la violence dans le football, les SDF, les manifestants réprimés durement dans certains pays.

J’ai encore une fois envie de dire : « Dans quel monde vivons-nous ?Quelles sont donc nos valeurs ? »

BELGACOM.

Je vais peut-être vous l’apprendre, Belgacom, étant l’opérateur historique a tous les droits.  C’est ce qu’une employée m’a dit hier. (sic).

Pour faire plaisir à une amie, à sa demande, je commande un téléphone chez Belgacom pour son anniversaire. Je me rends sur le site internet et j’y apprends qu’acheter en ligne offre beaucoup d’avantages : moins cher – livraison rapide et garantie – paiement par facture – 14 jours calendrier pour changer d’avis. Magnifique !

Mon choix fait, je passe commande. Un message s’affiche : « Merci. Votre commande a bien été enregistrée. » Un mail le confirme précisant la date de livraison par Taxipost pour le vendredi 31 octobre, soit quelques jours après ma commande.

Après une semaine, je contacte Taxipost pour savoir où en est mon colis. J’apprends que le numéro donné par Begacom n’est pas juste, l’opératrice précisant « C’est toujours comme cela avec eux. Vous devez leur téléphoner et leur demander le bon numéro commençant par vingt-deux, sans cela je ne sais rien faire ». Message bien reçu.

J’appelle Belgacom et après trente minutes d’attente, je raccroche. Je n’ai eu personne au bout du fil. Nouvel essai, toujours rien, même attente. Je recommence le lendemain. Même attente. J’ai pris la précaution de mettre le haut-parleur ce qui me permet de me replonger dans ma lecture. Enfin, quelqu’un décroche. Je lui demande de me donner le bon numéro. Réponse : « Je n’ai pas de commande à votre nom. Vous devez refaire le numéro,  tapez « facturation » et non « commande » comme vous l’avez fait. » Bizarre mais soit. L’opératrice se lance ensuite dans une longue explication sur les avantages que j’aurais à quitter telenet-internet, où je suis, pour Belgacom, bien moins cher. Impossible de la couper. Je réfrène une forte envie de rire. Ce n’est vraiment pas maintenant qu’il faut me vanter leur service clientèle !

Re-trente minutes d’attente. Je bénis le haut-parleur qui me permet de ne pas m’énerver. Enfin, quelqu’un répond. « Je n’ai aucune commande enregistrée à votre nom. Où avez-vous commandé ?- Sur internet comme vous le recommandezSur internet ? Quelle idée ! Votre commande n’est pas enregistrée. – Et le mail que j’ai reçu ? – Pas de valeur. Je vais voir ce que je peux faire mais c’est un autre service. Patientez s’il-vous-plaît et restez en ligne. » Je n’ai pas le choix, j’attends. Après quinze minutes, l’opératrice me confirme que l’appareil me sera probablement livré dans quinze jours ! Comme je lui demande le « bon numéro » recommandé par Taxipost, elle s’énerve. « Vous n’en avez pas besoin, puisque votre téléphone vous sera livré ! »

Trois minutes plus tard, Belgacom me contacte pour donner mon avis sur le service clientèle en choisissant un chiffre de 1 à 5. Je suppose que vous devinez la cote que je leur ai attribuée.

Un pur hasard, ayant un souci avec mon décodeur Telenet, je les contacte, le même jour.Quelqu’un décroche tout de suite, répond très aimablement à ma question et à d’autres qui ne concernent normalement pas le service technique. Pas de problème, j’ai mes réponses et une insistance :. « Si autre chose vous tracasse, n’hésitez pas. Demandez-moi tout ce que vous voulez. »

Merci Telenet.

La date anniversaire de mon amie est passée. Elle n’a pas eu son cadeau, elle l’aura peut-être plus tard. Du moins, je l’espère.

Mais, comme je vous le disais en commençant ce post, Belgacom a tous les droits, même celui de mécontenter ses clients et de mentir sur leur site internet. C’est comme cela.

 

BELGACOM.

Belgacom, Voo, Mobistar, Telenet se livrent à une guerre acharnée pour recruter des clients. Publicités alléchantes, offres de promotions ou de cadeaux, ils ne reculent devant rien. Mais, le client peut avoir des mésaventures qui lui causent un réel préjudice. Je vais raconter ce qui est arrivé à plusieurs de mes amis, tous clients de Belgacom.

Son décodeur étant en panne, X téléphone au Service clientèle qui lui dit de l’échanger dans une boutique Belgacom. Incroyable mais elle a dû faire plus d’une dizaine de boutiques avant de pouvoir procéder à l’échange !

Je me pose une question. Dans beaucoup de magasins, quand l’article souhaité n’est pas de stock, le vendeur consulte son ordinateur et vous indique où vous pouvez le trouver, proposant même de le réserver. Rien de tel chez Belgacom. Même réponse dans toutes les boutiques : ce n’est pas possible !

Une autre prend rendez-vous pour une nouvelle installation. Le technicien n’est pas venu. Elle avait pris congé. Tant pis ! Réponse de Belgacom : le rendez-vous a été annulé. Pas un mot d’excuse. Un autre rendez-vous est fixé. Mon amie espère, que cette fois, ce sera le bon.

Rentrant chez lui, mon ami constate qu’il n’a plus rien : pas de téléphone, pas d’internet. Réponse du service clientèle : votre installation a été désactivée suite à une demande téléphonique. Inutile de préciser que, non seulement, il n’avait pas téléphoné et qu’il était en règle de paiement. Comment peut-on affirmer que, par un simple coup de fil, votre installation est désactivée quand on pense combien il est souvent difficile de changer d’opérateur ? Plus tard, Belgacom affirmera qu’il s’agissait « d’une erreur humaine » . Sic ! Combien de temps pour réactiver ? 48 heures ! Pire, il devra probablement payer l’activation qui sera remboursée, disent-ils ! par une note de crédit. Et bien sûr, aucun dédommagement pour le préjudice subi.

J’ai pris les exemples que je connaissais. Je ne sais pas si cela se produit aussi chez  d’autres opérateurs. En tout cas, tout cela est inadmissible.

Je pourrais d’ailleurs ajouter les publicités mensongères : offre d’une télévision qu’on ne verra jamais, des promotions qui, comme par hasard, ne sont plus valables quand vous voulez en profiter même quand la date n’est pas dépassée.

Inadmissible, lamentable, scandaleux, je pourrais multiplier les adjectifs.

Respect du client ? C’était avant une valeur élémentaire. J’en viens à me dire que c’est bien fini.